First-Level-Support-Agent & Assistenz (m/w/d)

Stellenbeschreibung

Über uns

Wir sind ein schweizer Unternehmen im Bereich Edelmetall-Investments (Gold- und Silberprodukte, digitales Goldkonto). Unsere Kunden sind Privatkunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, überwiegend zwischen 55 und 70 Jahren, sicherheitsorientiert und häufig wenig digitalaffin. Sie erwarten einen persönlichen, geduldigen und hochwertigen Support.

Die Rolle

Selbstständige Bearbeitung des First-Level-Supports über unser Ticketsystem Zoho Desk (E-Mail und

telefonische Rückrufanfragen). Ziel ist die eigenständige Lösung einfacher Anliegen sowie die saubere Bearbeitung und Weiterleitung komplexer Fälle an den Second-Level-Support bzw. unsere Partnerunternehmen.

Ergänzend übernimmt die Position assistierende Aufgaben für die Geschäftsführung, insbesondere Recherche, Zuarbeit zur Skripterstellung, Terminkoordination und Aufgabenverwaltung.

Typische Aufgaben (basierend auf unserem tatsächlichen Ticketaufkommen)

• Hilfe beim Onboarding: Registrierung, Identitätsprüfung/Video-Ident, Nachreichen von Unterlagen – der häufigste Einzelfall, da viele Kunden an digitalen Ident-Verfahren scheitern

• Unterstützung bei Login, Passwort-Zurücksetzen, Bestätigungscodes/2FA und allgemeiner App-/Portalbedienung

• Beantwortung allgemeiner Produkt- und Konditionsfragen anhand von FAQ und Standardantworten (Gebühren, Einlagerung, Auslieferung, Sparpläne, Vollmachten/Gemeinschaftskonten, Debitkarte)

• Anfragen zu Ein- und Auszahlungen: Zahlungseingang nicht sichtbar, fehlender/falscher Verwendungszweck, Rücküberweisungen – bei Bedarf Eskalation und Nachhalten bis zur Lösung

• Fragen zu Marketing-Aktionen und Prämien (z. B. Gratis-Unze, Gewinnspiele): Anspruch prüfen, Status mitteilen

• Terminvereinbarungen für Beratungsgespräche und Koordination von Rückrufen

• Stammdatenänderungen (Adresse, E-Mail) anstoßen und nachverfolgen

• Bearbeitung von Beschwerden im ersten Schritt, insbesondere bei Wartezeiten; deeskalierende

Kommunikation

• Triage des Posteingangs: Spam, Fanpost und Nicht-Supportfälle erkennen und aussortieren

• Priorisierung: dringende Fälle (hohe Beträge, mutmaßliche Kontoprobleme, Verdacht auf Missbrauch) sofort erkennen und eskalieren; Standardfälle innerhalb weniger Stunden beantworten

Zusätzliche Aufgaben (Assistenz der Geschäftsführung)

• Unterstützung bei der Recherche zu politischen, wirtschaftlichen und aktuellen Themen: Quellen sichten,

Fakten und Zahlen zusammentragen, verlässliche Belege prüfen und die Ergebnisse strukturiert aufbereiten

• Zuarbeit bei der Skripterstellung zu politischen und aktuellen Themen: Rohmaterial und Stichpunkte vorbereiten, Textentwürfe erstellen und bestehende Skripte gegenlesen

• Unterstützung bei Terminkoordination und Terminplanung: Kalenderpflege, Abstimmung von Terminen mit internen und externen Ansprechpartnern, Vor- und Nachbereitung sowie Erinnerungen

• Unterstützung bei der Aufgabendelegation in Trello: Aufgaben anlegen und zuordnen, Fristen und Status nachhalten und laufende Abstimmung mit der Geschäftsführung

Volumen und Arbeitszeit

Ø ca. 200–300 Tickets/Monat plus ca. 10 Anrufe/Tag; saisonal und bei Marketing-Kampagnen bis ca. 600

Tickets/Monat (Hauptsaison ab Mitte September). Arbeitszeit Montag–Freitag, 9–17 Uhr (deutsche Zeit).

Anforderungen

• Deutsch fließend (mindestens C1); entscheidend ist das sichere Verstehen des Kontexts

deutschsprachiger Tickets und eine fehlerfreie, förmlich-höfliche schriftliche Kommunikation („Sie“-Form)

• Geduld und Empathie im Umgang mit einer älteren, wenig technikaffinen Zielgruppe

• Sorgfältige Dokumentation und konsequentes Nachhalten offener Fälle

• Gutes Urteilsvermögen bei der Priorisierung und Eskalation

• Interesse an Politik, Wirtschaft und aktuellen Themen sowie die Fähigkeit, Rechercheergebnisse knapp

und sachlich zusammenzufassen

• Sicherer Umgang mit Kalender- und Projekttools, idealerweise Trello, und eine selbstständige,

strukturierte Arbeitsweise

• Erfahrung mit Zoho Desk oder vergleichbaren Helpdesk-Systemen von Vorteil

• Diskretion und Zuverlässigkeit im Finanzumfeld (NDA, DSGVO); keine technischen Fixes erforderlich –

reiner L1-Support mit klaren Eskalationswegen!

Vollzeit Stelle mit Monatlichem festgehalt langfristig möglich.