Virtual Assistant - Technical Support - Qualität Analyst

Noura ******

Sprachen: Deutsch (C1), Arabisch (Muttersprache), Englisch (A1–B2)

10,00 €pro Stunde

Lebenslauf

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Jahrgang: 1993
Höchster Abschluss: Bachelor
Verfügbarkeit: Vollzeit
Wohnort: Ägypten

Über mich

Ich bin eine erfahrene IT-Spezialistin mit Schwerpunkt auf Microsoft 365 und Digital Workplace. Ich verfüge über langjährige Erfahrung im technischen Support und Kundenservice und habe deutschsprachige Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz betreut.

Zu meinen Fachkenntnissen gehören Microsoft 365, Exchange Online, Outlook, SharePoint, OneDrive, Entra ID sowie PowerShell. Aktuell erweitere ich meine Kenntnisse im Bereich Microsoft Azure und Cloud-Technologien.

Ich arbeite lösungsorientiert, zuverlässig und kundenorientiert und kommuniziere sicher auf Deutsch und Englisch. Besonders wichtig sind mir eine professionelle Kundenbetreuung, effiziente Problemlösung und kontinuierliche Weiterentwicklung.

Lebenslauf KI-Zusammenfassung

IT-Spezialistin mit Schwerpunkt auf Microsoft 365 und Digital Workplace, seit 2013 im Kundenservice und technischen Support tätig. Betreuung deutschsprachiger Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Fachlicher Schwerpunkt: Qualitätsprüfung, Coaching und Eskalationsmanagement im Microsoft-365-Support.

Seit 2013 im Support
Microsoft-365-Schwerpunkt
Qualitätsanalyse seit 2019
Bachelor Germanistik

Berufserfahrung

seit 2020
Senior Quality Analyst
Callcenter-Dienstleister, Microsoft-365-Support
- Prüfung von Fällen der Engineers und Betreuung leistungsschwächerer Ambassadors
- Coaching von Engineers zu strukturierter Fehlerbehebung und Fallbearbeitung
- Übernahme von Eskalationsfällen mit Aktionsplänen für die Eskalationsabteilung
- Durchführung von Schulungen zu Troubleshooting und Kommunikation
2019 – 2020
Qualitätsprüfer (Quality Evaluator)
Callcenter-Dienstleister, Microsoft-365-Support
- Dokumentation von Fallinformationen und Troubleshooting-Schritten
- Erstellung wöchentlicher und monatlicher Qualitätsberichte für Agenten und Teams
- Durchführung von Qualitätsbewertungen und Kalibrierungssitzungen für Callcenter-Mitarbeiter
- Mitarbeit an der Konzeption von Multichannel-Monitoring und Qualitätsstandards
2018 – 2019
Technical Support Ambassador
Callcenter-Dienstleister, Microsoft-365-Support
- Lösung technischer Probleme bei Installation und Konfiguration von Microsoft Office 365
- Verwaltung von O365-Lizenzen, Abonnements und Benutzerkonten
- Dokumentation aller Arbeitsschritte im Ticketsystem und Eskalation von Produktfehlern
2017 – 2018
Technical-Support-Mitarbeiter
Callcenter-Dienstleister, Support für Unterhaltungselektronik
- Diagnose und Behebung von Hardware- und Softwareproblemen mit Internetverbindung bei Fernsehern
- Bearbeitung von Support-Tickets und Eskalation priorisierter Probleme
- Mitarbeit an der Erstellung neuer Richtlinien und Verfahren für das Management
2017
Kundenservice-Mitarbeiter
Callcenter-Dienstleister, Kundenservice für Online-Reisebuchung
- Bearbeitung von Gästeanfragen zu Rechnungen, Zahlungen und Serviceanliegen
- Klärung von Beschwerden und Erarbeitung von Lösungen für Problemfälle
- Abstimmung mit Buchhaltung, Field Services, Operations und Verbraucherangelegenheiten
2013 – 2017
Kundenberater (International)
Telekommunikationsanbieter, Kundenservice
- Bearbeitung eingehender Anrufe von Versicherungsnehmern und Korrektur von Vertragsfehlern
- Erstellung von Angeboten und Online-Vertragsänderungen für Kfz, Haus und Haftpflicht
- Vermittlung von Leads an das Telesales-Team durch beratenden Verkauf

Ausbildung

2009 – 2013
Bachelor of Arts and Education, Germanistik (Nebenfächer Pädagogik und Psychologie)
Ain-Shams-Universität, Kairo

Fähigkeiten

Ticket-Unterstützung 90 %
Consulting 80 %
Event Organisation 70 %

Ticket-Unterstützung Beratung Organisation von Veranstaltungen

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