Kundenservice: Outsourcing

Ihr Kundenservice Outsourcing erhalten Sie günstig von Anbietern im Ausland, deren Mitarbeiter*innen deutschsprachig mit Ihren Kunden telefonieren. Nutzen Sie das starke Einkommensgefälle zwischen Deutschland und unseren europäischen Nachbarn oder dem Kundenservice Outsourcing weltweit!

Kundenservice Outsourcing ins Ausland: Motive der Unternehmen

Kostendruck, komplexer werdende Kundenwünsche und steigende technologische Anforderungen zwingen die Unternehmen dazu, ihren Kundenservice auszulagern. Im Ausland liegen die Tarife für die Mitarbeitenden am Telefon deutlich unter den deutschen Gehältern. Günstige Lösungen sind immer gefragt, allerdings ist die Voraussetzung ein deutschsprachiger Kundenservice. Es geht dabei um verschiedene Dienstleistungen:

• Kundenberatung am Telefon mit Inbound- und Outboundanrufen
• ganzheitliche Lösungen für das Customer Management
• Entwicklung gemeinsamer Strategien
• Unterstützung bei der Digitalisierung der Kundenkontakte

Vom Outsourcing ihrer Kundenkontakte profitieren KMU ebenso wie wie große Unternehmen, selbst einige gut beschäftigte Freelancer denken darüber nach. Das verwundert nicht, denn die Kundenbetreuung am Telefon und über digitale Kanäle von der E-Mail bis zum Social-Media-Kontakt ist ressourcenintensiv. Externe Dienstleister sind aber gut organisiert und schaffen die Kundenbetreuung deutlich effizienter und damit günstiger als die eigene Sekretärin. Sie verfügen auch über das nötige Know-how sowohl hinsichtlich der erforderlichen IT als auch der richtigen Ansprache von Kunden. Ihre Prozesse haben sie strikt optimiert. Beim Kundenunternehmen werden auf diese Weise interne Ressourcen stark entlastet. Die Anbieter von Customer Management Outsourcing bieten ihren Auftraggebern Servicelösungen an, die über eine klassische Telefonberatung hinausgehen. So wünschen sich Kunden heute beispielsweise umfangreiche Self-Service-Angebote. Diese können nur durch den Einsatz digitaler Kanäle realisiert werden, darunter Websites, Social Media, Mobile-Apps, E-Mail, Messenger und Chat. Das Outsourcing solcher Angebote wird neben der Entlastung eigener Ressourcen auch zur treibenden Kraft für neue, digitale Kommunikationsprozesse.

Partnerschaft mit dem Kundenunternehmen

Lösungsanbieter für das Kundenservice Outsourcing, die ihren Sitz meistens im Ausland haben, pflegen ein sehr partnerschaftliches Miteinander mit ihren Kundenunternehmen im deutschsprachigen Raum. Günstig allein genügt nicht: Der Service muss rundum stimmen. Wichtig ist dabei, dass die deutschsprachigen Supporter ihrerseits imstande sind, die Kunden ihres Auftraggebers langfristig zu binden. Dabei betrachten sie den gesamten Kundenlebenszyklus, beginnend beim ersten Kontakt über die Bestandskundenpflege bis zur Kundenrückgewinnung. Sie setzen unterschiedliche Kommunikationskanäle ein: Damit lassen sich Kunden gezielter erreichen. Anbieter für den Kundenservice sind in dieser Hinsicht technisch bestens aufgestellt.

Neue Servicemodelle für das Kundenservice Outsourcing

Mit der Entwicklung der digitalen Technik haben sich in den letzten Jahren im In- und Ausland neue Servicemodelle für die Kundenbetreuung etabliert. Die Herausforderungen an das Customer Service Management sind nicht nur gewachsen, sie haben sich auch verändert. Kunden kommunizieren heute viel weniger über das Telefon, doch sehr stark über Messenger und Social Media. Allerdings unterscheidet sich das je nach Produkt und Branche sowie zwischen den Kunden von Unternehmen verschiedener Größenordnungen. Ein Kleinbetrieb hält durchaus immer noch zu einzelnen Kunden einen persönlichen, daher auch telefonischen Kontakt, während Konzerne und auch viele KMU die Betreuung zahlloser Interessenten und Kunden eigentlich nur über digitale Kanäle bewältigen können. Die Servicemodelle der Anbieter betrachten daher diese Faktoren:

• Unternehmensgröße
• Branche und Produkt
• Zielsetzung
• Projektumfang
• Gesamtzahl der Kunden
• Häufigkeit der Kundenkontakte

Entsprechende Modelle können die Assisted Transformation, das Digital BPO, ein Gain-Sharing-Verfahren oder das ganzheitliche Transformational Outsourcing sein. Jedes dieser Modelle soll dem Auftraggeber helfen, gemeinsam mit seinem deutschsprachigen Servicecenter im Ausland eine gemeinsame Kundenbetreuungsstrategie erst zu entwickeln und anschließend umzusetzen. Die Mitarbeitenden des Kundensupports arbeiten sich dafür in das Umfeld ihres beauftragenden Unternehmens ein. Sie verschaffen sich Klarheit über dessen Ziel und erfassen alle relevanten Einflussfaktoren. In einer Übergangsphase optimiert das Team des Servicedienstleisters die Kundenkontaktpunkte des Auftraggebers. Anschließend verlagert sich die Kundenkommunikation weg vom Auftraggeber und hin zum Supportcenter. Vielfach kommen dabei viel häufiger digitale – von den Kunden gewünschte – Kanäle zum Einsatz. Auch Self-Service-Module bindet der Dienstleister stärker in seinen Service ein. Diese verringern den Arbeitsaufwand und damit für den Auftraggeber die Kosten. Das Kundenservice Outsourcing wird auch aus solchen Gründen sehr günstig.

Günstiger deutschsprachiger Omnichannel-Service

Der moderne digitale Kundenservice holt den Kunden dort ab, wo er sich gerade aufhält: auf WhatApp, in sozialen Medien, auf Webseiten des Anbieters, auf Bewertungsplattformen, in der Suchmaschine oder auch am Telefon. Die Kontaktmöglichkeiten auf den verschiedenen Kanälen lassen sich dabei in Echtzeit verknüpfen. So könnte ein Kunde auf die Werbung einer Webseite reagieren, sich anschließend näher auf einer Social-Media-Plattform über das betreffende Unternehmen informieren, nun vom deutschsprachigen Support im Ausland eine Messengernachricht (gern WhatsApp) erhalten und anschließend zu einem Telefonat bereit sein. Mit einer CRM-Software (für das Customer Relationship Management) lassen sich diese Vorgänge sammeln, um beispielsweise Daten zur Erreichbarkeit und dem Kommunikationsverhalten des Kunden zu generieren. Diese Daten betreffen nicht nur einen einzelnen Kunden, sondern auch ein Produkt. Es stellt sich heraus, dass zu bestimmten Produkten ein höherer Beratungsbedarf in einem bestimmten Rhythmus besteht, so etwa bei technischen und erklärungsbedürftigen Produkten. Viele Kunden möchten unmittelbar nach dem Kauf etwas zur Funktionsweise wissen.

Kundenservice Outsourcing günstig, aber in gewohnter Qualität

Auch wenn der Kundenservice von einem ausländischen Anbieter übernommen wird, leidet darunter keinesfalls die Qualität. Davon können sich potenzielle Auftraggeber gern selbst überzeugen, indem sie einmal die Support-Hotline eines Anbieters im Ausland anrufen: Sie werden feststellen, dass der Support nicht nur deutschsprachig, sondern auch sprachkompetent und überwiegend akzentfrei stattfindet. In der Öffentlichkeit herrscht immer noch das Klischee der radebrechenden Osteuropäerin oder des nuschelnden Inders vor. Das hat sich längst erledigt. Die Anbieter wissen inzwischen, dass Kundenservice Outsourcing aus dem D.A.CH.-Gebiet zu ihnen nur dann funktioniert, wenn sie nicht allein günstig, sondern in bester sprachlicher Qualität mit den Kunden kommunizieren können. Dementsprechend schulen sie ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Es finden sich unter diesen auch viel deutsche Muttersprachler, die als reisende Studenten oder Auswanderer so einen Job in einem anderen Land angenommen haben.

Fazit

Senken Sie Ihre Kosten beim Kundenservice sehr deutlich, indem sie ihn in Länder mit preiswerten Tarifen auslagern. Auf die Kompetenz der dortigen Anbieter können Sie sich in jeder Hinsicht verlassen. Sie profitieren von einer Entlastung Ihres Supports zu sehr niedrigen Preisen und gewinnen dadurch Kapazitäten für Ihr Kerngeschäft.